【受講レポ】AI経営寄付講座３_事業機能（営業・CS）

AIについて学びたいと感じていたところ、東京大学大学院 工学系研究科 松尾・岩澤研究室（以下、松尾研）のAI経営 寄付講座 AI Business Insights 2026（以下、AI経営寄付講座）を受講しました。その雑記帳です。

仕事やら体調やらの都合で、今回の講義は録画で後追いしました。後日でも学べる機会はありがたくも、ライブ感って大事ですね。ただ動画を見ているだけだとそんなに楽しくなく、また理解度が低い自分に気づきます。

講義感想

第6回：AIエージェントによって高度化するマーケティング・営業変革

感情を重視する話が印象的でした。人は感情的なつながりを大事にするので、企業がAIを利用する際は、なぜ・どうして導入するのかを明確にする必要があるとあり、結局受け手（人）がどう思うかを意識して行動が好ましそうです。

さらに面白いのがAIの利用が生産性を低下させるという話です。個人の効率性は必ずしも組織・チームの生産性には寄与せず、全体のワークフローがAIに最適化されていない場合、アウトプットの確認や統合に時間がかかってしまうという。

結局人間力（非認知能力（共感やEQ、レジリエンス、やり抜く力等）や感情や「余白」）を高めるのが重要という話も出てきて、営業っぽいと感じる内容でした。

第7回：AIを活用したカスタマーサポート変革

カスタマーサポートという業務は顧客とのタッチポイントのため、顧客の不満体験（情報）がたまる場所とのこと。ただ業務上、利益を生む場所ではなくコストセンターとみられるため、AI導入も、コストアップしてまで実施するかと思われやすいと。

そこで発想を転換し、クレーム対応に対する顧客体験を満足させることで、企業価値創造する余地をAIで創出するという話があり、とても面白かったです。

その時にただAIを導入するのではなく、組織文化（企業価値を出すカスタマーサポートにしよう）・システムプロセス（既存のQAは本当に役に立っているか？）・人材評価（効率的な対応ができた人が評価され、権限や能力に制限を付けていないか）の観点に注意するという話があり、ためになりました。

例えば洋服購入で、サイズを変更したいとなったときに、QAサイトで調べて注文番号情報を添えてこのアドレスに連絡ください、とわかるかもしれませんが、それをAIエージェントが、以前購入したこれですか？これをMからLに変更するよう連絡しておきますね、となると便利、という話がとても分かりやすかったです。

ご一読ありがとうございました。受講を考える方や仕事でAIを活用したい方の一助になれたなら幸いです。